该连锁诊所每天处理超过 800 个预约电话，前台人员需要在 3 个系统间切换（HIS 系统、医生排班表、患者档案），平均每次通话 6 分钟。高峰时段 30% 的来电无法接通，导致患者流失。同时，爽约率高达 18%，造成大量医疗资源浪费。前台人员工作强度大，流动率高达 40%/年，培训成本居高不下。
| 指标 | 之前 | 之后 | 提升 |
|---|---|---|---|
| 电话接通率 | 70% | 98% | +40% |
| 平均预约处理时间 | 6 分钟 | 1.5 分钟 | -75% |
| 爽约率 | 18% | 6% | -67% |
| 前台人力需求 | 45 人 | 18 人 | -60% |
| 患者满意度 | 3.2/5 | 4.6/5 | +44% |
上线第一个月就感受到了变化。患者不再抱怨打不通电话，前台同事也终于不用加班到很晚。最惊喜的是爽约率的下降——Agent 会在就诊前 24 小时和 2 小时分别提醒，还能根据天气和交通情况调整提醒话术。
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